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del 22 de gener al 18 de març de 2024

Habilidades en la atención al cliente y gestión de quejas en el sector turístico

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Con este curso podemos aprender a gestionar las peticiones que presenten los clientes, lo que esperan de nosotros y a resolver situaciones incorrectas en nuestro día a día de trabajo, así como las quejas que puedan presentar y gestionarlas debidamente con un punto de vista cercano al cliente y con positividad para afrontar incidentes en nuestro día a día.

Lloc i dates
Del 22 de gener al 18 de març de 2024
De 18:30 a 20:30 h

Lugar:

UNED Vigo


Horas
Hores lectives: 40
Online
Assistència en línia en directe o en diferit, sense necessitat d'anar al centre.
Programa
PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS POR DÍAS Y HORAS:
Introducción. 
Visión con la que parten los alumnos las distintas materias a impartir
Tema 1. El Cliente: Estar atentos para ser atentos 
1-Pilares básicos de la calidad de servicio
2-La necesidad de cambio y la orientación a clientes
3-Actitudes hacia el cliente
4-Calidad de atención y servicio al clientes
5-¿Qué significa calidad de servicio?
5,1-Qué nos acerca
5,2-Qué nos aleja
Tema 2. Nuestro objetivo: El cliente 
1-Test de los colores de Lüscher para identificar al cliente
2-Clientes según sus canales de comunicación(Visuales, Auditivos, Kinestésicos)
3-Cómo superar las dificultades que planteen los clientes
3,1-Fórmulas eficaces para gestionar las quejas
4-Supuesto práctico
Tema 3. La importancia de la comunicación 
1-Programación Neurológica Lingüística
2-Barreras de la comunicación
2,1-Escucha activa
3-Las “Tres E” de la comunicación
4-Asertividad
5-La CNV en la atención al cliente
Tema 4-Gestionar de forma eficaz las relaciones con clientes 
1-Reclamaciones y abandono de clientes
2-Motivos por los que los clientes son difíciles
3-Manejo de quejas y reclamaciones
4-Seis pasos para una recuperación eficaz del cliente
5-El objetivo es la recuperación del cliente
Tema 5-El cliente llama 
1-La importancia del teléfono
2-Componentes de la comunicación telefónica
3-Momentos de la conversación telefónica
4-Tratamiento de reclamaciones telefónicas
5-No despachemos, ATENDAMOS.
Tema 6-Claves para el éxito 
1-Lenguaje de beneficios
2-Expectativas del cliente
3-Resultados sobre satisfacción e insatisfacción de los clientes
4-Hacer nuevos clientes, fidelizar y recuperar
5-Ideas clave
6-Supuesto práctico
Assistència
Assistència en línia en directe o en diferit, sense necessitat d'anar al centre.
Inscripció

Tenga en cuenta que con los datos aportados en su solicitud de matrícula se confeccionan los certificados, asegúrese que son correctos y están completos.
Nombre, con mayúscula la primera letra y minúsculas el resto.
Apellidos, ambos e igual que en el caso anterior, con mayúscula la primera letra y minúsculas el resto. Y en ambos casos con las tildes correspondientes.
NIF. número y letra (mayúscula) ej. 12345678H
IMPORTANTE:
La devolución del importe de la matrícula se efectuará únicamente si se solicita con al menos 3 días hábiles de antelación al día de comienzo de la actividad, y siempre justificada por causas de enfermedad o incompatibilidad laboral sobrevenida, para lo que el alumno deberá presentar la documentación que así lo acredite.
Una vez comenzado el curso no se realizarán devoluciones.
Se podrá anular un curso sí concurren condiciones excepcionales relacionadas con aspectos docentes o de infraestructura económica y material que impidan su correcta celebración. En tal caso, el alumno tendrá un plazo de 6 meses desde la fecha de cancelación, para solicitar la devolución del importe de la matrícula.

  Ordinària
Asistencia online en diferido 85 €
Asistencia online en directo 85 €
Coordinat per
Rafael Cotelo Pazos
Coordinador de Extensión Universitaria y Actividades Culturales de la UNED en Pontevedra
Ponent
Ana Pérez Barreiro
Técnico en empresas y actividades turísticas, Delegada comercial en Zenit Hoteles
Dirigit a
Estudiantes Grado de Turismo, estudiantes de FP, profesionales del sector, interesados en el sector turístico.
Objectius
• Gestionar eficazmente las relaciones con clientes
•  Manejo de quejas y reclamaciones
•  Asertividad
•  Escucha activa
Metodologia
Presencial.
En directo a través de Microsoft Teams. Los estudiantes inscritos reciben la información de acceso en la dirección de correo electrónico que hayan indicado al matricularse.
En diferido. Los estudiantes reciben las grabaciones de cada una de las sesiones del curso en el plazo máximo de tres días hábiles a partir de su grabación.

  • Previo al comienzo del curso tendrá las instrucciones y datos de conexión en MI ESPACIO: https://extension.uned.es/miespacio (opción 1: estudiante UNED, opción 2: no estudiante UNED).
Sistema d’avaluació
Para recibir el certificado de aprovechamiento es necesario asistir al 85% de las horas lectivas, así como la realización de una prueba de conocimiento de la materia impartida.

+ información: apb2411@gmail.com
Col·laboradors

Col·labora

Concello de Vigo
Objectius de Desenvolupament Sostenible

Aquesta activitat impacta en els següents Objectius de Desenvolupament Sostenible:

Més informació
UNED Pontevedra - Aula Universitaria de Vigo
 Auditorio de Congresos Mar de Vigo, Avenida Beiramar nº 59 - 4ª planta.
36202 Vigo Pontevedra
986954834 / negociadodealumnos@pontevedra.uned.es
Imatges de l’activitat