Atención a la clientela, gestión de quejas y reclamaciones
Es absolutamente necesario para la supervivencia de una organización o una empresa prestar atención a las persona que acuden en busca de un producto o servicio. Teniendo en cuenta el momento actual, en el que nuestros clientes y clientas son cada vez más exigentes, resulta conveniente que quienes atendamos mostremos una actitud, conocimientos y competencias acordes a esta exigencia, de manera que la persona atendida pueda quedar satisfecha con el servicio prestado.
Esta formación permite a sus participantes aprender y poner en práctica competencias necesarias para ofrecer una atención adecuada tanto en situaciones normales como en situaciones complicadas de quejas y reclamaciones. El foco se pone en el cuidado de la relación interpersonal, de la comunicación con la otra persona y en el conocimiento de procedimientos sencillos y útiles que facilitan la función de atención al público.
El curso podrá seguirse a través de INTERNET (EN DIRECTO O EN DIFERIDO).
- Lloc i dates
- Del 1 al 22 de març de 2022
De 16:00 a 18:30 h
Espais en els quals es desenvolupa: Online - Online
- Assistència en línia en directe o en diferit, sense necessitat d'anar al centre.
- Dirigit a
- Todas aquellas personas que quieran mejorar la competencia de orientación al público
- Programa
- Funciones del puesto
- Aspectos interesantes de la atención a clientes y clientas
- Desarrollo de competencias generales clave:
- Relación interpersonal y comunicación
- Orientación a clientes y clientas
- La respuesta ante situaciones difíciles de quejas y reclamaciones: la asertividad
- Diferentes estilos de relación con las demás personas
- Técnicas asertivas
- Las quejas y reclamaciones de los clientes
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones
- La influencia de las emociones en la relación con otras personas:
- La gestión del miedo y el enfado, propio y ajeno
- Aplicaciones prácticas a situaciones concretas y a casos generales.
- Reflexión y compromiso para instaurar la mejora.
- Assistència
- Assistència en línia en directe o en diferit, sense necessitat d'anar al centre.
- Inscripció
Ordinària Família nombrosa especial Persones amb discapacitat Víctimes del terrorisme i violència de gènere Alumnes UNED Família nombrosa general Titulats Centre/Titulades Centre Alumnes del Centre PDI de la Seu Central i Professors-Tutors dels Centres Associats i Col.laboradors Pràcticum Persones en situació d'atur /Persones que es troben a l'atur / Persones en situació de desocupació laboral Preu 40 € 36 € 36 € 36 € 38 € 36 € 36 € 36 € 38 € 36 € - Dirigit per
- Ángel Minondo Urzainqui
- Profesor-Tutor en UNED Tudela
- Ponent
- Mamen Antón Remírez
- Socia Directora de Talentix Enclave de Soluciones, S.L.L. Licenciada en Derecho. Máster en RR.HH, Gestión y Dirección de equipos de Trabajo. Experto Universitario en Inteligencia Emocional.
- Presentació
- Luis J. Fernández Rodríguez
- Director de la UNED de Tudela
- Objectius
- Poner en práctica las competencias necesarias para ofrecer una buena atención.
- Detectar las necesidades e intereses de clientes y clientas y dar respuesta a sus demandas, en la medida de lo posible.
- Resolver situaciones difíciles de quejas y reclamaciones.
- Aplicar un proceso que les permita mejorar de manera continua.
- Metodologia
- Dado el carácter práctico y de aplicación, el enfoque metodológico de este curso es el de la formación-accion (entrenamiento)
Se propondrán acciones que mejoren y potencien aspectos que puedan desarrollar en sus puesto de trabajo, y más en concreto en las funciones que conllevan atención a clientes y clientas - Sistema d’avaluació
- El sistema de evaluación para cada una de las modalidades de matrícula será:
- 1. Online en directo:
- Acceder a su espacio de estudiante dentro de https://extension.uned.es/miespacio y confirmar asistencia en el enlace https://extension.uned.es/asistencias/idactividad/25765 durante la primera y última media hora de cada sesión (quedará registrada la hora exacta de las confirmaciones de asistencia).
- 2. Online en diferido:
- Los enlaces a las grabaciones se remitirán por correo electrónico una vez finalice el curso en un plazo no superior a 3 días laborables.
- Para la obtención del certificado, el/la estudiante deberá realizar un trabajo práctico o responder correctamente un cuestionario (se especificará la modalidad en el mismo correo electrónico) en el plazo de 15 días naturales desde el envío de las grabaciones).
- Col·laboradors
Organitza
Col·labora
- Objectius de Desenvolupament Sostenible
Aquesta activitat impacta en els següents Objectius de Desenvolupament Sostenible:
- Més informació
- UNED Tudela
Magallón 8
31500 Tudela Navarra
948821535 / extension@tudela.uned.es