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Extensión Universitaria

del 1 al 22 de marzo de 2022

Atención a la clientela, gestión de quejas y reclamaciones

  • Tudela

  • Online

  • 0.5 créditos

  • Extensión Universitaria

  • del 1 al 22 de marzo de 2022

Online
del 1 al 22 de marzo de 2022

Atención a la clientela, gestión de quejas y reclamaciones

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Es absolutamente necesario para la supervivencia de una organización o una empresa prestar atención a las persona que acuden en busca de un producto o servicio. Teniendo en cuenta el momento actual, en el que nuestros clientes y clientas son cada vez más exigentes, resulta conveniente que quienes atendamos mostremos una actitud, conocimientos y competencias acordes a esta exigencia, de manera que la persona atendida pueda quedar satisfecha con el servicio prestado.

Esta formación permite a sus participantes aprender y poner en práctica competencias necesarias para ofrecer una atención adecuada tanto en situaciones normales como en situaciones complicadas de quejas y reclamaciones. El foco se pone en el cuidado de la relación interpersonal, de la comunicación con la otra persona y en el conocimiento de procedimientos sencillos y útiles que facilitan la función de atención al público.

El curso podrá seguirse a través de INTERNET (EN DIRECTO O EN DIFERIDO).

Lugar y fechas
Del 1 al 22 de marzo de 2022
De 16:00 a 18:30 h.
Espacios en los que se desarrolla: Online

Horas
Horas lectivas: 10
Créditos
0.5 créditos ECTS.
Online
Asistencia online en directo o en diferido, sin necesidad de ir al centro.
Programa
  • Funciones del puesto
  • Aspectos interesantes de la atención a clientes y clientas
  • Desarrollo de competencias generales clave:
    • Relación interpersonal y comunicación
    • Orientación a clientes y clientas
  • La respuesta ante situaciones difíciles de quejas y reclamaciones: la asertividad
    • Diferentes estilos de relación con las demás personas
    • Técnicas asertivas
    • Las quejas y reclamaciones de los clientes
    • El proceso de atención de quejas y reclamaciones
  • La influencia de las emociones en la relación con otras personas:
    • La gestión del miedo y el enfado, propio y ajeno
  • Aplicaciones prácticas a situaciones concretas y a casos generales.
  • Reflexión y compromiso para instaurar la mejora.

Asistencia
Asistencia online en directo o en diferido, sin necesidad de ir al centro.
Inscripción
  Matrícula Ordinaria Familia numerosa general Personas con discapacidad Víctimas del terrorismo y Violencia de género Alumnos UNED Familia numerosa especial Alumnos del Centro PDI de la Sede Central y Profesores-Tutores de los Centros Asociados y Colaboradores Prácticum Personas en situación de desempleo
Precio40 €36 €36 €36 €38 €36 €36 €38 €36 €
Dirigido por
Ángel Minondo Urzainqui
Subdirector Técnico de la Cátedra de Calidad de la UNED "Ciudad de Tudela". Profesor-Tutor en la UNED de Tudela
Ponente
Mamen Antón Remírez
Socia Directora de Talentix Enclave de Soluciones, S.L.L. Licenciada en Derecho. Máster en RR.HH, Gestión y Dirección de equipos de Trabajo. Experto Universitario en Inteligencia Emocional.
Presentación
Luis J. Fernández Rodríguez
Director de la UNED de Tudela
Dirigido a
Todas aquellas personas que quieran mejorar la competencia de orientación al público
Objetivos
  • Poner en práctica las competencias necesarias para ofrecer una buena atención.
  • Detectar las necesidades e intereses de clientes y clientas y dar respuesta a sus demandas, en la medida de lo posible.
  • Resolver situaciones difíciles de quejas y reclamaciones.
  • Aplicar un proceso que les permita mejorar de manera continua.
Metodología
Dado el carácter práctico y de aplicación, el enfoque metodológico de este curso es el de la formación-accion (entrenamiento)
Se propondrán acciones que mejoren y potencien aspectos que puedan desarrollar en sus puesto de trabajo, y más en concreto en las funciones que conllevan atención a clientes y clientas
Sistema de evaluación
El sistema de evaluación para cada una de las modalidades de matrícula será:
  • 1. Online en directo:
  • 2. Online en diferido:
    • Los enlaces a las grabaciones se remitirán por correo electrónico una vez finalice el curso en un plazo no superior a 3 días laborables.
    • Para la obtención del certificado, el/la estudiante deberá realizar un trabajo práctico o responder correctamente un cuestionario (se especificará la modalidad en el mismo correo electrónico) en el plazo de 15 días naturales desde el envío de las grabaciones).
Colaboradores

Organiza

UNED Tudela

Colabora

Gobierno de Navarra - Ayuntamiento de Tudela
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Esta actividad impacta en los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenible:

Más información
UNED Tudela
Magallón 8
31500 Tudela Navarra
948821535 / extension@tudela.uned.es