Atención a la clientela, gestión de quejas y reclamaciones
Es absolutamente necesario para la supervivencia de una organización o una empresa prestar atención a las persona que acuden en busca de un producto o servicio. Teniendo en cuenta el momento actual, en el que nuestros clientes y clientas son cada vez más exigentes, resulta conveniente que quienes atendamos mostremos una actitud, conocimientos y competencias acordes a esta exigencia, de manera que la persona atendida pueda quedar satisfecha con el servicio prestado.
Esta formación permite a sus participantes aprender y poner en práctica competencias necesarias para ofrecer una atención adecuada tanto en situaciones normales como en situaciones complicadas de quejas y reclamaciones. El foco se pone en el cuidado de la relación interpersonal, de la comunicación con la otra persona y en el conocimiento de procedimientos sencillos y útiles que facilitan la función de atención al público.
El curso podrá seguirse a través de INTERNET (EN DIRECTO O EN DIFERIDO).
- Dates and places
- From March, 1st 2022 to March, 22nd 2022
16:00 to 18:30 h.
Spaces where it takes place: Online - Online
- The course may be followed online, either on live stream mode or on recorded live stream mode.
- Aimed at
- Todas aquellas personas que quieran mejorar la competencia de orientación al público
- Program
- Funciones del puesto
- Aspectos interesantes de la atención a clientes y clientas
- Desarrollo de competencias generales clave:
- Relación interpersonal y comunicación
- Orientación a clientes y clientas
- La respuesta ante situaciones difíciles de quejas y reclamaciones: la asertividad
- Diferentes estilos de relación con las demás personas
- Técnicas asertivas
- Las quejas y reclamaciones de los clientes
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones
- La influencia de las emociones en la relación con otras personas:
- La gestión del miedo y el enfado, propio y ajeno
- Aplicaciones prácticas a situaciones concretas y a casos generales.
- Reflexión y compromiso para instaurar la mejora.
- Attendance
- The course may be followed online, either on live stream mode or on recorded live stream mode.
- Enrollment
Ordinary enrolment Large family General Personas con discapacidad Victims of terrorism and gender violence Students UNED Large family Special Egresados Centro Students at the school University Students Unemployed Fee 40 € 36 € 36 € 36 € 38 € 36 € 36 € 36 € 38 € 36 € - Directed by
- Ángel Minondo Urzainqui
- Profesor-Tutor en UNED Tudela
- Lecturer
- Mamen Antón Remírez
- Socia Directora de Talentix Enclave de Soluciones, S.L.L. Licenciada en Derecho. Máster en RR.HH, Gestión y Dirección de equipos de Trabajo. Experto Universitario en Inteligencia Emocional.
- Presentation
- Luis J. Fernández Rodríguez
- Director de la UNED de Tudela
- Goals
- Poner en práctica las competencias necesarias para ofrecer una buena atención.
- Detectar las necesidades e intereses de clientes y clientas y dar respuesta a sus demandas, en la medida de lo posible.
- Resolver situaciones difíciles de quejas y reclamaciones.
- Aplicar un proceso que les permita mejorar de manera continua.
- Methodology
- Dado el carácter práctico y de aplicación, el enfoque metodológico de este curso es el de la formación-accion (entrenamiento)
Se propondrán acciones que mejoren y potencien aspectos que puedan desarrollar en sus puesto de trabajo, y más en concreto en las funciones que conllevan atención a clientes y clientas - Grading system
- El sistema de evaluación para cada una de las modalidades de matrícula será:
- 1. Online en directo:
- Acceder a su espacio de estudiante dentro de https://extension.uned.es/miespacio y confirmar asistencia en el enlace https://extension.uned.es/asistencias/idactividad/25765 durante la primera y última media hora de cada sesión (quedará registrada la hora exacta de las confirmaciones de asistencia).
- 2. Online en diferido:
- Los enlaces a las grabaciones se remitirán por correo electrónico una vez finalice el curso en un plazo no superior a 3 días laborables.
- Para la obtención del certificado, el/la estudiante deberá realizar un trabajo práctico o responder correctamente un cuestionario (se especificará la modalidad en el mismo correo electrónico) en el plazo de 15 días naturales desde el envío de las grabaciones).
- Collaborates
Organizers
Collaborates
- Objetivos de Desarrollo Sostenible
Esta actividad impacta en los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenible:
- More
- UNED Tudela
Magallón 8
31500 Tudela Navarra
948821535 / extension@tudela.uned.es